刘盈贝

　　焦淼

　　李瀚楼

　　热合木哈力·哈加依

　　周沛霖

　　王皓

　　赵毓瑾

　　在北京冬奥会电视转播画面中，经常能见到一闪而过的蓝色身影。在热情似火的观众席，他们没有专心观赛，而是站立着、时刻留心观众的需求。更多时候，他们没有出现在镜头中，而是在各个岗位上忙碌又高效地服务，确保各项工作有条不紊地进行。

　　他们就是北京冬奥会的赛会志愿者。这群年轻人曾以2008年北京奥运会志愿者“鸟巢一代”为榜样，如今，他们正在和榜样并肩，向世界展现中国青年的风采。

　　首钢滑雪大跳台 赛事服务志愿者主管

　　带领观赛观众做暖场动作为运动员加油

　　过了立春，北京仍是乍暖还寒，但位于首钢滑雪大跳台观众席的李瀚楼没觉得冷，身上还微微有些出汗。作为观众席志愿者的主管，他经常要从座席这头跑到那头，协调各种情况，“一动起来，身上就暖和了。”

　　在蓝天的映衬下，首钢滑雪大跳台更加绚丽飘逸，来到这里观赛的观众们也为它的美丽所惊叹。来自北京理工大学的志愿者李瀚楼和观众们挥手打招呼，将他们一一引入座位。“动作幅度大一些，声音也可以大一些。”他告诉首次参加服务的新志愿者不必拘束，要让观众们感受到志愿者真挚的欢迎。

　　上座率达到七成左右，李瀚楼舞动双臂，教了大家一套暖场动作，让观众们为运动员加油。“这是志愿者为滑雪大跳台设计的专属应援手势，左手模仿滑雪大跳台建筑的形状划两个弧度，右手摇旗呐喊。”很快，观众们的热情也被点燃，气氛一下子活跃起来。

　　除了常规服务，李瀚楼也要处理一些突发情况。前几天，一名观众觉得自己的座位靠近音响，担心声音太大，执意要换座位。李瀚楼赶到现场首先表示歉意，并耐心说明音响音量都经过测试不必担心，不过为了避免观众顾虑，依然提供了换到备用座席的方案。通常，志愿者在室外工作45分钟，可以到室内休息15分钟。但李瀚楼作为主管不能休息，“因为不在现场就很难处理这些状况。”

　　2月7日，首钢滑雪大跳台上下午都有比赛，上午观众退场之后，志愿者们开始了紧张的清场工作，他们检查座席看台的每一个角落、卫生间的每一个隔间，避免有物品遗留，同时上报座席污损情况。简短的休整之后，他们还要准备迎接下午观众的到来。当天，李瀚楼从上午8点半工作到下午3点半，中午只休息了20分钟。

　　“服务虽然辛苦，但意义非凡。”在8日上午举行的自由式滑雪女子大跳台决赛中，中国选手谷爱凌夺得冠军。李瀚楼说，那一刻他百感交集。“能作为志愿者亲身经历这样的历史时刻，我很激动。同时自己为这个时刻贡献了一份微薄的力量，把观众服务好了，维持很好的观赛氛围，所以也很自豪。”

　　李瀚楼的服务持续至15日，服务结束后，他最想做的一件事儿，就是学习滑雪这项很“帅”的运动，体验运动员在雪上飞驰的激情。

　　冰立方 赛事服务

　　在志愿梦开启的地方传递志愿精神

　　得知将在冰立方服务的那一刻，来自北京大学的志愿者赵毓瑾有些激动，这里是自己志愿梦开始的地方。

　　十几年前，她的父母参与了冰立方的“前身”——水立方的建设工作，每次路过水立方的建设工地，她的父母都会把车速放慢，骄傲地向她介绍这个美丽的、布满气泡的大房子，“我是看着水立方从平地上‘长’起来的。”

　　2008年北京夏季奥运会，赵毓瑾第一次作为观众走进水立方，志愿者亲切的微笑、成熟又青春洋溢的气质给她留下深刻的印象。从那时起，她就希望自己有朝一日也能成为奥运志愿者。2016年，赵毓瑾来到北京大学，线下支教、书信支教、社区清洁等志愿服务伴随了她的整个大学生活。

　　2月2日，冰立方迎来了第一场冰壶混双比赛，这也是冬奥会的第一场比赛。看到中小学生观众时，赵毓瑾仿佛看到了十四年前的自己。“从他们身上，我找到了成为冬奥志愿者的另一层意义：将奥运情结与志愿精神传递下去。”

　　此次，赵毓瑾的服务内容是引导观众。在她看来，志愿者应该主动为观众提供服务，而不是被动地等着大家来提问。“比赛开场前有一个体育展示环节，播放倒计时短片，也有身着苏格兰长裙的演员进行风笛演奏，但很多观众并不知道有这样的环节。同时，还有大量观众在特许商店前排队，等着买纪念品。”此时，赵毓瑾就会主动走过去，告诉大家体育展示即将开始，如果观众们在比赛前无法买到纪念品，不妨看看展示环节。

　　“小朋友，我们把口罩佩戴上，好不好？”看到观众席上有小观众摘下口罩，赵毓瑾也会以轻柔、商量的语气进行提醒。“我不希望给小朋友带来被说教的感觉，对待其他观众，志愿者也应该柔和劝导。”

　　在赵毓瑾看来，每一位志愿者都是团队中的一颗螺丝钉，“我们的目标并不是展示自己，而是将自己的努力融入到团队的运行中。当冬奥会顺利进行之时，其中每一个时刻都蕴含着我们的力量。”

　　多语言呼叫中心 翻译服务

　　不仅是翻译 还是文化沟通的桥梁

　　位于北京外国语大学的冬奥多语言呼叫中心，身着蓝色志愿者服装的焦淼头戴耳麦，嘴里说着流利的法语。在这里，隔着一条电话线，志愿者们运用21种语言帮助来北京参加冬奥会的外国友人解决了各种问题，让他们感受到北京的温暖。

　　焦淼值守的是法语专线，这几天她协助酒店工作人员，帮法国朋友解决了点餐、连接WiFi等问题。2月4日下午6点半，焦淼接到一个紧急求助，一名记者采访了说法语的外国友人，想请志愿者帮忙翻译成中文，由于这条新闻需要在开幕式前播出，留给焦淼的时间只有1个小时左右。“当时现场环境嘈杂，为了确保万无一失，我翻译后还请学长核对了一遍，确定无误后，我才把翻译结果交给记者。”

　　在服务过程中，志愿者们构建出了多个场景高频词汇和问题框架，并在多语言呼叫中心内部形成了共享文档，一方面作为冬奥的遗产和成果，同时也为呼叫中心以后的工作运营提供帮助。“我们学语言专业的大多数是文科生，对这类技术问题不太熟悉，但在翻译的过程中，我们会把用到的词汇和表述记录到文档里，共享给其他语种的志愿者。”焦淼举例说明。

　　俄语专线的志愿者还遇到这样一件事儿。一位俄罗斯朋友要求在其所住酒店寄存外套，不肯把外套带入休息的房间，但酒店解释没有这项服务，双方都不太理解对方。接线的志愿者很熟悉俄罗斯的文化，就解释称，俄罗斯天气寒冷，当地人的外套很厚，所以当地很多酒店会相应设置外套寄存的服务，这是文化和习俗的差异。

　　焦淼说，当同学分享这个故事时，志愿者们可以格外感受到自己服务的意义。“因为我们学习语言，也了解各国文化，可以借助语言的桥梁，进行文化的交流与碰撞。”

　　国家速滑馆 运动队联络员

　　为过生日的运动员送上“冰墩墩”钥匙扣

　　“速度滑冰和短道速滑不一样，它也叫大道速滑，是两人一组出发……”周沛霖笑着说，这几天，每当亲戚朋友问她有没有看短道速滑的比赛时，她都要这样“科普”一番，几乎成了速度滑冰的“宣传员”。

　　周沛霖是北京语言大学的研究生，在国家速滑馆，她的服务内容是担任美国队、加拿大队和捷克队的运动队联络员，与队伍的领队建立联系，帮助他们传递信息和解决问题。

　　早在岗前培训时，周沛霖就学习了速度滑冰的规则、硬件要求等知识，掌握了相关专业名词的英语表达方式。“以前我是看冬奥会的观众，也会把速度滑冰和中国队擅长的短道速滑弄混，这次提前‘补了课’。”

　　正式上岗后，周沛霖带领运动员们熟悉场馆，告诉他们运动员更衣室、热身区、休息室的位置，及时通知领队时间变动等信息。她说，有的运动员很开朗，不仅和志愿者们聊天，还和大家交换奥运徽章。“如果运动员有需求，比如冰鞋维修等，也是由我与场馆相应部门取得联系。”

　　每日比赛中，如果周沛霖所服务的队伍中有运动员获奖，她需要及时找到获奖运动员，带领他们按时抵达颁奖等候区。因此从一开始，她就有意识地熟悉运动员的长相和名字。

　　2月7日，场馆工作人员告诉周沛霖，当天是一名外国运动员的生日。当天晚上，周沛霖带着场馆工作人员找到这位运动员，送上生日贺卡和“冰墩墩”钥匙扣。“当时这名运动员非常惊喜开心，因为他的队友都不知道他当天过生日，他感谢了我们的温馨祝福和周到服务。”

　　国家雪车雪橇中心 体育业务领域服务

　　在室外岗位服务 防护面罩上冷凝成冰晶

　　“作为冬奥志愿者的新鲜感会迅速融解于高强度的工作中。”由储备志愿者“转正”的王皓有着这样的体会。

　　在国家雪车雪橇中心，来自中国农业大学的231名赛会志愿者服务于技术、场馆管理、赛事服务等多个领域。王皓是体育业务领域的志愿者，运动员进行训练和比赛时，这个领域的志愿者需要全程在岗，他们还要经常在寒冷的延庆户外服务。

　　“我们的岗位特性是哪里有需要就去哪里。我当过验证员、信息助理、赛道巡查员等多个岗位的工作人员，目前负责钢架雪车起点每一名运动员出发前的衣物收集与管理工作。”

　　国家雪车雪橇中心在整个冬奥会期间承办两个大项、三个分项、十个小项的比赛，训练与竞赛的日程安排得满满当当。王皓必须在每一项训练和比赛中按时到岗，这就意味着他需要按照赛程安排工作，一旦上岗很少有时间休息。“上早班时，我一般是6点就从驻地出发。上晚班时，下班时间已经超过晚上11点半。”

　　除了繁重的服务内容，严峻的防疫形势和寒冷的工作条件也给志愿者们带来挑战。王皓说，由于天气寒冷，他的防护面罩上起的不是雾，而是水蒸气迅速冷凝形成的冰晶。由于防疫需要，志愿者工作时必须佩戴橡胶手套，在室外工作，橡胶手套不保温，尤其用凝胶消杀时，酒精蒸发吸热再赶上冷风吹过，手指很快会被冻僵。“好在场馆和学校为志愿者准备了暖贴、防雾喷剂等物资，解决了大家工作中的小困难。”

　　在王皓看来，与高强度工作相伴的，是无数个难忘的幸福瞬间。“在竞赛服务中，我和运动员用眼神相互致意，说Morning、Hello，有的运动员还用汉语向我说‘谢谢’。在距离运动员最近的地方，我能观赏到他们每一个人出发的姿态和动作。我和搭档相互鼓励与支持，建立了深厚的友谊……”他说，在冬奥会服务的经历非常珍贵，也将成为所有志愿者的美好回忆。

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责任编辑： 陶欢