“热闹”的病房变安静了，拥挤的住院处变舒朗了，一度放弃生活的老人又参加了舞蹈比赛……2017年起，北京市医院管理中心开始推行改善医疗服务行动计划。5年来，22家市属医院共推出改善医疗服务“规定动作”74项，主动创新“自选动作”328项。

　　一个个暖心的小改变，如同一缕缕阳光洒在北京的市属医院里，架起一座座医患之间的“连心桥”。不少患者由衷感叹：“看病更顺了，医院服务更暖心了！”

　　积水潭医院老年医学中心医生与患者交流。

　　患儿家长在儿童医院自助办理入院。

　　地坛医院安静病房护士站。

　　市属医院部分便民惠民创新项目

　　安静病房行动计划

　　让闹哄哄的病房静下来

　　曾几何时，交谈声、呼叫铃声、对讲机声……这些嘈杂的声音构成了医院独特的“病房交响曲”，令一些住院患者无法安静休息。

　　“在病房工作了40年，大家早已习惯了这里的‘热闹’。”北京地坛医院主任护师、内科总护士长程宏感慨，过去，不少医护人员都习惯性地将“忙碌”与“嘈杂”画上等号。

　　而如今，北京地坛医院曾经此起彼伏的“交响曲”变成了一首首悦耳的“小夜曲”，病房变得安静和舒适了。这一切都源自北京地坛医院近来新推行的一项便民惠民措施——“安静病房”项目。

　　走进地坛医院病房，处处可见醒目“静”字标识，在有小患者入住的病房，门上还悬挂着“宝宝睡觉中请安静，勿打扰！”的卡通提示牌。病房的房门被加以改造，或安装关门器，或在把手处加装关门垫，保证人人都能做到“轻声关门”。许多科室的走廊里挂着音量报警分贝监测仪，一旦检测到有超过80分贝的声音出现，监测仪就会发出警报，科室护士会及时检查提醒。护士们以往随身携带的对讲机也都变成了入耳式对讲耳麦。

　　“过去，一个病区里一天内呼叫铃要响超过100次。”护理部主任张志云说，安装在每位患者床头的呼叫铃，曾是影响病房安静的重要因素。“护士站红灯一亮、铃声一响，值班护士还需再联系责任护士到病房查看。”

　　患者为什么要按铃？张志云说，患者按铃通常是为了提醒护士更换输液。对此，医院特别要求护士熟悉掌握患者的情况，估算好时间，在患者按铃之前，就来到病床前。

　　与此同时，医院通过调研发现，询问检查信息和病情也是患者按铃的主要原因。护理部从提高护士的宣教能力入手，要求护士清楚掌握患者情况，了解患者需求，向主动服务转型。通过增加巡视查房频次，护士得以更加细致了解患者所急所想，在进行及时解答的同时，有针对性地与主管医生进行沟通，将一次次需要按铃解决的问题融入日常查房时的交流，做好主管医生与患者之间的桥梁和纽带。“安静病房行动”实施后，患者红灯呼叫率下降了40%。

　　“营造安静住院环境，光靠护理部与患者之间的默契配合是不够的，还需要医院多部门联合行动。”张志云说，为顺利开展行动，各部门都积极配合，将日常工作中噪音出现的可能性降到最低。

　　后勤部门在对办公室桌椅进行防噪处理的同时，每周定期开展车轮检查，及时更换老化、故障车轮。保洁员和护工们也主动响应行动号召，工作中更注意轻手轻脚，仪器维护部门也开展仪器报警设置标准化系列活动，将仪器报警声在不影响正常救治的基础上平均降低30%。

　　“我们就是希望能通过小事、实事建立起医患之间良好的信任关系。”张志云表示，补齐护理短板，改善患者就医体验，需要长效机制，“目前项目开展中也有不完善的地方，比如各护理单元还需要加强同质化管理。接下来，我们会定期开展交流考核，提升项目开展的整体水平。此外，我们也希望能够依托大数据，对患者接受健康宣教的效果进行评估，为其提供更有针对性、更人性化的护理服务。”

　　“安静病房”不只是地坛医院里闪烁着温暖光芒的一个小小“角落”，也是市属医院近年来不断完善管理，为患者提供人性化服务的一个缩影。

　　开展“厕所革命”，改善卫生间环境；设置母婴关爱室；推广多种停车支付方式，缓解医院周边交通拥堵；优化患者保障，提供储物柜、充电宝、热水冲泡、轮椅租用、药品整理等便民设施；开展“温暖座椅”行动，为候诊椅加装坐垫……

　　看似不起眼，但发散着真实温度的举措，在22家市属医院里不胜枚举。“从小处着眼、细微处入手，才能使服务更贴心，就诊更安全。”市医管中心副主任、新闻发言人谢向辉说。

　　入院手续自助办理

　　住院患者等待时长缩短75%

　　挂号时间长，就诊时间长，缴费时间长，而看病时间短。过去，市民在就医时常常遇到的“三长一短”现象，成了影响就医体验的大问题。

　　想要解决问题，医院诊疗流程的优化须提上日程。为寻找行之有效的解决之道，各市属医院近年来都进行了不少有益探索。去年，北京儿童医院为方便住院患者就医，提高患者就医体验，就推行了这样一个创新性便民惠民项目——“自助办理入院手续”。

　　北京儿童医院位于西二环，由于建立时间较早，院区空间有限。填写纸质住院登记表、录入患者住院信息、缴纳住院预交金……曾经，这一系列操作都需要人工完成，住院处常常排起长队，让本就狭窄的空间更加拥挤。如今，这些问题都随着“自助办理入院手续”项目的推行而得到解决。

　　“自助办理入院手续”项目是指儿童医院在自助机原有功能的基础上增加“入院登记”功能，与手机App实现隔空联动，从而将线下办理的手续转移到线上。在智能终端的隔空联动下，家长们仅需三步就可以为孩子办理入院。

　　首先患者需要下载“北京儿童医院”手机App并进入“入院登记”功能。然后填写患儿的基本信息并提交。最后，到医院自助机上点击“入院登记”选项，并缴纳预交金，打印入院所需条码腕带，即可顺利入院。

　　“据数据统计，每位患者的平均等待时间由原来的20分钟缩短为5分钟左右，用时缩短了将近75%。”儿童医院财务处处长汪萍萍表示。

　　儿童医院就诊流程的优化，也折射出全市22家市属医院的不懈努力。

　　谢向辉介绍，近年来，针对患者反映强烈的门诊看病“三长一短”问题，市属医院全面推行非急诊全面预约，通过“京医通”微信公众号预约挂号平台累计服务5.49亿人次，总体预约挂号率达到94.9%，显著高于全市三级医院（73.9%）及央属医院（74.0%）水平，95.86%的患者对挂号服务方式的改变感到满意，77.61%的患者认为门诊大厅拥挤现象明显好转。

　　“亮码就医、脱卡就医”已成为京城居民就诊的常态。除此之外，市属医院均已实现分时段预约、复诊预约、移动支付、就诊提醒、检查结果查询下载、处方查询等全链条服务。同时，为打击“号贩子”倒号行为，市属医院着力推行退号候补机制，提高预约挂号的精准度，使号源利用率提高8.2个百分点。“去年，患者从取号到缴费平均花费时间为77.53分钟，同比减少了4.52分钟。”谢向辉说。

　　设立老年医学中心

　　一站式服务“一体多病”老人

　　“怎么也想不到我竟然又重新站上了舞台。”参加老年舞蹈比赛后，74岁的吴女士给北京积水潭医院老年医学中心主任张萍发了一张照片。照片中，吴女士身着鲜艳的舞裙，看上去特别精神。谁能想到，这是一位身患高血压、糖尿病20余年，又因腰部骨折被疼痛折磨了五六年，一度想放弃生活的老人呢。

　　2021年，积水潭医院成立了老年医学中心，通过多学科诊疗及慢病综合管理，为一体多病的老年患者提供优质的医疗服务。如吴女士一般在这里重燃生活希望的老年人，并不是个例。

　　75岁以上的老年人近五成都因慢性病导致一种以上功能残废；约2/3老年住院病人有3种以上慢性疾病；15%老年患者出现过药物不良反应；1/3老年病人住院时出现一种以上日常功能下降……

　　张萍提供的这样一组临床数据，提示着老年人慢性病管理的重要性。而老年医学科在我国尚属方兴未艾的“朝阳学科”，“以全人的理念去完善学科建设，让越来越多的老年患者得到更加精准和全面的诊治，这正是老年医学中心成立的意义所在。”

　　不久前，年过八旬的老年患者李女士在家中被宠物狗绊倒，髋部疼痛不能活动，被家属送到积水潭医院老年医学中心。随着骨骼老化，身体机能下降，骨折对于高龄老人的影响时常是致命的。尤其是髋部骨折，一旦卧床，一体多病的老年人很容易引发多种并发症，往往被人们称为“人生最后一次骨折”。

　　经检查，李女士患有高血压、糖尿病、脑梗塞等基础病，并出现了水电解质紊乱的情况。“血压高，麻醉时容易出危险；血糖高还容易发生肺部感染和伤口不愈合。过去这种情况，专科大夫往往会建议高龄患者保守治疗。虽然棘手，但出于对老人生活质量的考虑，老年医学科与骨科联合会诊后决定还是实施手术。”张萍说，稳定患者身体达到最佳状态，把手术风险降到最低，这是老年医学中心的重要任务。

　　术前，李女士住进了老年医学中心的病房，通过对症治疗和专业护理，她的血压、血糖稳定住了，紊乱的水电解质也调整正常，身体保持最佳状态通过了术前评估。骨科团队为患者顺利进行了手术，并未出现严重的术后并发症。

　　“老年多学科诊疗模式对于合并多种慢病及老年综合征的患者最重要的意义在于最大程度帮助其维护功能和提高生活质量。”张萍说。

　　“家有一老，如有一宝。面向老年人的医疗健康服务质量，牵动着千家万户的心。”谢向辉说，做好助老服务，也是近年来医管部门工作的重点之一。他介绍，近年来，市属医院持续推进老年友善医院建设，针对老年人这一特殊群体开展护理评估，设置防跌倒警示标识6.5万个，设置无障碍通道187个，设置防跌倒扶手7115个，设置紧急呼叫装置7546个，降低老年患者住院期间跌倒、坠床等风险。此外，结合老年人、未成年人等患者群体就医需求，利用“京医通”推出老年人关爱版以及未成年人候补预约监护人识别功能，两年来服务患者已分别突破1100万人次及94万人次。

　　3家医院在不同领域迈出的“一小步”，折射着市属医院在改善医疗服务上迈出的“一大步”。

　　“改善医疗服务，一件件变顺、变好、变舒心的小事儿上‘见真章儿’。”谢向辉说，只有用心用情体察，才能带来既有深度又有温度的转变。

　　对话

　　改善医疗服务步履不停

　　记者（以下简称“记”）：近年来，在提升诊疗品质方面，市医管中心带领市属医院进行了哪些探索？

　　北京市医院管理中心党委书记、主任潘苏彦（以下简称“潘”）：为保障疑难重症患者向“大专家”求医问诊的需求，市医管中心推动市属医院探索建立了知名专家团队院内分级诊疗工作模式，目前已推出了7批次共217个知名专家团队，服务患者达198万人次，平均号源利用率在70%以上。

　　为给患者提供“对症挂号”的精准服务，市属医院推出了湿疹专病、糖尿病足专病、哮喘专病等专病专症门诊，目前门诊数量已达1258个，服务患者累计669万人次。

　　市属医院专科护理门诊数量已达134个，年服务患者40余万人次。2019年起，又进一步推出3批60个护理工作室，为患者提供优质、连续的专科护理服务，累计服务患者45万余人次。

　　多学科联合门诊的推出，则免去了疑难重症患者在多科室间往返的奔波，为患者提供一站式服务。目前，市属医院已开设疑难病多学科门诊183个，专病中西医联合门诊100个，年服务患者30万人次。

　　记：本市近年来着力推动优质医疗资源向基层下沉，在拓展分级诊疗等方面，市属医院有何尝试？

　　潘：天坛医院等5家市属医院试点医联体慢病管理模式，29位具有高级职称的三级医院领衔专家，与33个社区卫生服务机构的122名社区医生，组建了29个以高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病等4种慢性病为主的医联体慢病专家团队，通过社区转诊患者年均2万人次，构建了慢性病防治新模式。

　　儿童医院、首儿所、友谊医院作为紧密型儿科医联体核心医院对“结对子”的综合医院进行技术帮扶，使其儿科月均门诊量增加8490人次，增幅达41%；月均出院人数增加232人次，增幅29%；相当于新建了一家三级综合医院儿科。

　　记：市属医院在改善医疗服务上取得了不少成效，下一步有何安排？

　　潘：市医管中心将以问题为导向，继续积极推动改善医疗服务，围绕接诉即办反映的患者就医和医院服务的堵点、痛点、难点，持续在解决群众看病就医操心事、烦心事、揪心事方面下功夫。

　　将接诉即办高频和重点问题列入改善医疗服务任务清单，每年从清单中遴选多项作为年度重点推进项目。各医院结合本单位实际进行选择，工作成效纳入绩效考核，以集中发力解决系统性问题。

　　以患者为中心重构诊疗流程，探索患者精准分流和诊疗环境有效限流的措施。加开工作日延时检查、双休日检查，加强号源科学、精准管理，加强医师服务信息公示，做好患者沟通告知。

　　推进互联网诊疗纵深发展；加强药学服务，提供高质量互联网药学服务和个性化用药指导，继续加强药学门诊建设。(记者 孙乐琪 实习生 姜平 杨明昊)

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责任编辑： 毕尚宏