民有所呼，我有所应。2021年，北京公交集团胸怀国之大者，秉承公益性定位，坚持以乘客为中心的发展理念，结合企业实际，紧扣“七有”目标和“五性”需求，在深入推进“我为群众办实事”实践活动中，聚焦解决市民、乘客和基层一线职工群众三个层面群体的操心事、烦心事、揪心事，用心用情真抓实干，办事精雕细琢，服务精益求精，真正把实事办出了实效，办出了水平。

　　这一年，公交实事办得“精准”，运用数字技术，加强研究分析，开拓新思路，探索新方法，为市民提供了良好的出行体验。

　　这一年，公交实事办得“精细”，深入基层一线，走进场站车厢，用细腻真情将“小事”做到极致，将服务做出品质。

　　这一年，公交实事办得“精致”，关心职工冷暖，重视民生改善，提供针对性服务，把实事办出温度，办到了群众心坎上。

　　这一年，公交实事办得“精心”，守护车厢平安，完善运营保障，凡是涉及安全问题，再小也不含糊，再小也竭尽全力解决。

　　截至目前，北京公交集团“我为群众办实事”重点民生项目清单全部完成，公交全系统各单位各部门完成办实事项目1708项、重点民生诉求170项，乘客满意率从2021年年初的92.43%提升到94.31%，更好地满足了首都市民的公共出行需求，流动的北京公交在首都新时代新征程上绘出了一道绚丽多彩的风景线。

　　电子站牌的上线使用，极大地方便了乘客实时掌握公交运营信息。

　　精准打造出行方案

　　如今，在公交站台等车的时候，市民翘首以盼的情景已很少见，更多人习惯了刷手机查询车辆信息。上周六上午10点，石景山金顶街五区公交站旁，年近六旬的市民李女士用手机查询着公交车到站时间。“有好几趟公交车可以选择，我看看时间，哪辆先到坐哪个。”李女士说，自从今年学会了用手机查询公交车到站时间，等公交车心里有谱了，到点儿再下楼，省时间又省心。

　　据北京公交集团相关负责人介绍，目前公交数字化转型升级已取得显著成效。通过快速迭代开发，陆续发布“车站查询”“实时公交”“定制公交”等功能，支撑了乘客对实时公交信息的查询，提高了乘客公交出行的体验。截至2021年11月底，“实时公交”到站查询服务已覆盖全部常规线路，乘客可通过“北京公交APP”进行公交车辆到站查询。

　　此外，北京公交集团已将原有分散在700余处公交场站的调度单元，转化为具有数字化支撑的53处区域智能调度中心，实现1366条线路的智能调度。集团调度指挥中心还持续推动“准点工程”，通过强化时刻表管理、推出定点发车线路等措施，实现877条线路准点率达到76.13%，较2020年末的68.88%提高了7.25个百分点。

　　在一些站点，乘客不方便使用手机查询车辆到站信息也没关系。据介绍，2021年，北京公交还积极推进已建成1815座电子站牌的通电上线工作，并于8月底全部完成。电子站牌的上线使用，极大地方便了乘客实时掌握公交运营信息。同时，公交老旧站杆站牌更新工作也在2021年初启动，截至9月10日，全市基本完成站杆站牌更新更换，共计更新更换站牌11872根，既便于乘客清晰了解站点信息，又改善了城市面貌。

　　随着数字化时代的到来，面对新时期首都发展的新形势，北京公交集团大力推进数字化转型，使企业数字化智慧化管理水平不断提升，通过精准打造出行方案，为市民送出了更加优质的服务。这种精准优质的服务不仅限于市区，也全面覆盖到了远郊区。公交客六分公司积极调研分析，开通了微循环线路F50，增设公交地铁接驳站点，方便了房山青龙湖中心区及太平庄周边各小区居民出行。客八分公司与延庆交通局积极沟通，结合实际运营情况，调整Y40路首末车时间，还同步优化了与之衔接的3条公交线路，解决了周边村镇居民出行“最后一公里”问题。

　　为市民提供精准出行方案，需要数字化支撑的“硬件”，也需要心怀为民解忧真情，开展细致分析研判这样的“软件”。今年以来，公交集团不断改革创新，加强细致调研，夯实了为市民出行提供精准服务的基础。

　　精细擦亮服务窗口

　　12月24日早高峰时段，一辆专211路公交车停在朝阳旺角小区门口，居民李先生在寒风中钻进干净温暖的车厢，很块就到了管庄地铁站。“有了这条公交线，我们再也不用坐黑车、黑摩的去地铁站了。”李先生感叹道，“真是为我们办了一件大好事啊！”

　　据公交集团相关负责人介绍，周边居民对通公交的期盼已有多年。根据前期调研，管庄旺角小区与远洋一方小区周边有4000多户居民，如此大体量的社区却没有一处配套公交场站，附近不少居民曾拨打市民热线反映问题。

　　多年间，包括公交集团在内的多个部门共同协调推进，终于实现“破题”。这条专211路共设8站，从首站朝阳旺角小区至末站杨闸，线路长度4.4公里，其中5站都设在管庄居民小区门前。随着这条专211路微循环线的开通，沿线多个小区居民接驳地铁不愁了。

　　近日，北京公交客五分公司土桥公交场站外，几位乘客顶风冒雨送来了两面锦旗。原来他们都是通州区草寺村的居民。今年9月，在公交集团和属地政府多方面的努力下，924路公交车在草寺村增设了站位，解决了草寺村居民反映的出行难题。

　　据了解，公交客五分公司第三车队接到乘客反映的问题后，除了以“三上门”形式与村民进行多次沟通之外，还多次前往草寺村进行现场踏勘，开展乘客出行二维码数据调研工作，并第一时间对调研数据进行汇总，及时与分公司进行综合分析研讨。在通州区交通局的支持与配合下，最终形成924路优化方案。

　　据北京公交集团相关负责人介绍，“接诉即办”是公交集团推进“我为群众办实事”实践活动的主渠道、主抓手，按照“合理诉求上门办，意见建议上门谈，不合理诉求上门劝”的“三上门”原则，全系统各单位各部门充分发挥主观能动性，妥善处理市民乘客的公共出行诉求，真正做到了解民忧、暖民心、惠民生。

　　为了更好地擦亮公交服务品牌，为乘客提供更加精细化、个性化的服务，公交系统各单位还缜密谋划、积极行动，推出了一系列提升服务品质的新举措。

　　公交客二分公司第十车队党支部结合“党旗在基层一线高高飘扬”活动，围绕在线路重点站走访和现场调研中收到的关于提升服务品质、解决出行难题的意见、建议，结合“接诉即办”工作中乘客集中反映的问题，在职工中开展“十、百、千”体验式乘车活动，使驾驶员学会换位思考，提升服务质量。“十、百、千”体验式乘车活动即：绑十公斤沙袋登降车辆，体验老年人乘车；在距离站台一百米处追车，体验乘客跑步赶车；在站台等候一千秒乘车，体验乘客候车。“太不容易了，尤其是上台阶的时候，腿弯不动，要是不抓住扶手，根本就上不去。”41路驾驶员王师傅腿上绑了10公斤沙袋后气喘吁吁地表示，“以后遇到老人会尽量慢一点，让他们稳稳当当坐好之后再起步。”

　　公交客四分公司瞄准民生诉求温度计、晴雨表，通过建立“车厢信息员”“民生观察员”“舆情监督员”“三员”机制，走进车厢，走进社区，走进媒体，了解第一手民生诉求，切实将“主动治理、未诉先办”的原则落到实处，力求“接诉即办”管理有力度、工作有态度、回复有温度、办理有速度。

　　精致构筑温馨之家

　　走进852路公交场站，吹着温暖的空调，在微波炉上热好饭，再打开崭新的饮水机沏上一杯茶，职工在这里找到了家的感觉。

　　让司乘人员喝上热水，吃上可口的热饭，这样才有热情更好地服务乘客。2021年，公交客七分公司为部分场站更新了饮水设备，配备了空调、微波炉、饮水机等电器。第三车队为下午1点半后落班职工定制午餐，第四车队、十车队、十一车队与物业协调丰富饭菜花样、品种，提高质量延长时间，让职工吃饭更有保障。第二车队、第九车队每月固定一天为职工理发，第十一车队书记深入山区住班点了解职工工作生活情况、倾听职工心声……这些措施切实温暖了职工的心，使凝聚力得到进一步增强。

　　公交客一分公司车队积极改善职工工作条件，落实更衣室项目，解决职工更衣问题，方便职工更衣。建立心语信箱，收集职工不满情绪，归纳总结反馈结果，时刻掌握职工情绪变化。通过开展“走千家、进万户，关爱职工助力企业安全发展”活动，以家访维稳的形式，将企业的爱心送到职工手中，同时了解职工所思所想，及时帮助解决工作生活上的困难。

　　公交客三分公司在为场站职工之家增添服务设施的同时，还开设体检专场，为职工体检提供更方便、贴心的服务。在基层车队打造了13个“文化走廊”和9个职工之家电影院，进一步丰富了职工文化生活。

　　客九分公司工会下发了职工专题调研问卷，听取职工意见建议。为满足职工需求购买了小型体育器材，为职工工作之余体育锻炼放松身心提供了保障。

　　据了解，过去这一年，公交集团物业管理中心通过增加巡视巡查，及时关注行政设备完好情况，增添食堂、丰富菜品，提升职工就餐体验。粉刷围栏，美化场站环境，维护场站良好形象。全年新开8处场站职工食堂，解决了2800余名一线职工就餐需求。

　　集团工会开展了夏送凉爽、冬送温暖普惠慰问，重点关注基层职工工作生活条件，对位置偏远、条件特别艰苦的场站加大工会经费投入。对困难职工进行家访慰问，采取个别走访、入户慰问、集体座谈等形式，为劳模群体发放慰问金和慰问品。

　　据北京公交集团相关负责人介绍，2021年以来，集团下属各单位从改善一线职工工作生活条件、关注职工心理健康等多个方面推进“我为群众办实事”实践活动，为职工在公交场站构筑起精致的温馨家园，有效调动了职工工作积极性，从而为广大乘客提供了更好的出行服务。

　　精心护卫平安出行

　　公交出行与市民生活息息相关，公交平安就是百姓平安。北京公交集团始终把如何落实好“人民至上 生命至上”的要求放在首位，把筑牢乘客安全防线作为“我为群众办实事”的重点，从基层服务管理做起，严抓安全责任落实。

　　2021年夏天，隶属于北京顺义骏马客运有限公司的顺31路公交车司机王师傅在运营中突发疾病，在失去意识前控制好了公交车，保护了乘客的安全。这件事经媒体报道后引起市民关注，在向王师傅表达敬意的同时，如何更好保障公共交通安全也成为大家讨论的焦点。

　　北京公交集团高度重视职工的身心健康，近年来，公交集团修订完善并严格落实集团内部的《运营驾驶员身体健康安全管理办法》《运营驾驶员分类安全管理办法》等管理制度，做到“双把关”“两汇报”，严防运营驾驶员在行驶中突遇身体不适或疾病引发安全问题。“双把关”即出车前，车队管理人员及当班调度员对驾驶员的身体状况参与把关工作，“两汇报”即驾驶员出车前和行驶中突遇身体不适或疾病及时汇报单位，严禁勉强行驶。

　　一线驾驶员的体检，也是每年必须进行。无故不参加体检或体检不合格的，集团内部对驾驶员岗位资格证书的年度审验不予通过。当驾驶员健康体检结果显示有妨碍行车安全项目时，体检单位会在当天告知本人，并且通知单位。公交集团会及时督促相关人员进行复查、治疗，对身体确不适合从事驾驶员工作的人员，会调离驾驶工作岗位。

　　除了身体健康外，北京公交集团也特别关注职工的心理健康状态。为此，特别与研究单位合作开发了符合北京公交实际的“驾驶员心理适宜性测评系统”。经过前期测试后，2020年底，完成了4万多名驾驶员的全员普测，为全系统驾驶员建立起心理健康档案。

　　据公交集团相关负责人介绍，绝大多数驾驶员都通过了测评，少数测评结果不理想的，会聘请外部专业机构开展专题心理健康辅导。公交集团也开始培养自己的“心理专员”，争取拿到心理咨询师证，计划在3年内培养300名，为一线员工提供心理疏导服务。目前，“驾驶员心理适宜性测评系统”，已被公交集团列入驾驶员招录环节，要求新入职驾驶员必须接受心理适宜性测试，对未达到测试标准的人员不予招录，对运营一线驾驶员也要每两年进行一次普测，根据驾驶员的心理健康水平，实现分级管控和分类治理。定期普及心理健康基础知识、心理辅导活动，促进驾驶员树立自我维护心理健康的意识，营造积极健康的企业文化氛围，全面提升驾驶员心理健康素质。

　　人防、物防、技防并举，是安全运营的最有力保障。据了解，绝大多数北京公交车已经安装了车载一键报警系统，只要司机按下这个报警键，指挥中心都会实时收到报警信息，该辆车的车内视频也会第一时间从所有的监控画面中弹出，后台值守人员可以通过视频监控系统第一时间掌握运营车辆的突发情况，并快速做出反应。此外，公交集团每年还在全公司范围内组织开展“十八个怎么办”的突发情况培训，不断提高司乘人员的应急处置能力。

　　一部车，一颗心，一路情，精心守护市民平安出行。平安运营是公交服务百姓出行的基础。北京公交集团相关负责人表示，近年来，公交集团坚持“安全发展，共享安全”的安全理念，从“心”出发，打造“同心”安全文化品牌，引领全体职工同心同德、同心同安、同心同行，共同筑牢安全之基。面向“十四五”，北京公交集团将牢记让更多的人享受更好的公共出行服务的企业使命，统筹安全与发展，持续发挥安全文化品牌引领作用，建设更高水平的平安公交，坚定不移朝着国内领先、世界一流的现代城市客运出行综合服务商阔步前行！

　　香山红叶节期间，开展“我为群众办实事”志愿服务活动。

　　朝阳管庄开通微循环公交，4000多户居民接驳地铁不愁了。

　　北京公交实现1366条线路的智能调度。

　　大雨降临，北京公交增加朝阳站往返地铁的摆渡车次，公交职工用雨伞为乘客撑起一片晴朗。

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责任编辑： 韩磊