2019年以来，北京坚持以人民为中心的发展思想，探索了一条以12345市民服务热线为平台，党建引领接诉即办改革的城市变革，走出了一条以热线撬动超大城市治理的生动实践。改革6年来共受理群众和企业反映1.5亿件，响应率始终保持在100%，解决率和满意率双双提升至97%。

　　接得好、办得快、有回音，12345热线越来越“热”，来电量快速增长，诉求类型日益广泛，服务对象也从市民群众向企业拓展。一条小热线撬动北京市优化营商环境大变革，12345企业热线正成为企业贴心的“热线参谋”与“服务管家”。

　　作者：刘洋 余佩璇 邓秋铃

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